กุนซือโลกการเงิน


กุนซือโลกการเงิน เปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัล ... เริ่มต้นที่ “คน” โดย PWC .

โดย
PWC .

:PWC
.

เปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัล ... เริ่มต้นที่ “คน”

โดย บุญเลิศ กมลชนกกุล
หัวหน้าสายงาน Clients and Markets และหุ้นส่วนสายงานตรวจสอบบัญชี ด้านธุรกิจบริการทางการเงิน
บริษัท PwC ประเทศไทย

           นี่ก็เข้าสู่ไตรมาส 2 ของปีแล้ว ผมหวังว่าธุรกิจของผู้ประกอบการทุกท่านกำลังดำเนินไปอย่างราบรื่นนะครับ เมื่อเร็วๆ นี้ ผมได้อ่านรายงานฉบับหนึ่งซึ่งพูดถึงกลุ่มสถาบันการเงินและตลาดทุน (Banking and Capital Markets: BCM) ว่า กำลังตบเท้าเข้าสู่การเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัลกันยกใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในช่วงปีนี้มีธนาคารและสถาบันการเงินหลายแห่งทุ่มเงินลงทุนด้านนวัตกรรมและเทคโนโลยีกันเป็นจำนวนมหาศาล ทำให้อดสงสัยไม่ได้ว่า เมื่อมีการลงทุนมากขนาดนี้ องค์กรจะต้องทำอย่างไรถึงจะคืนทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการมุ่งใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว จะเป็นเครื่องยืนยันถึงความสำเร็จขององค์กรสมัยนี้หรือไม่ โดยรายงานที่ผมว่านี้ มีชื่อว่า Banking and Capital Markets Trends 2019 ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของผลสำรวจซีอีโอโลกประจำปี ครั้งที่ 22 (Annual Global CEO Survey trends series) ของ PwC ที่ได้ทำการสำรวจผู้บริหารระดับสูงทั่วโลกจำนวน 3,200 ราย โดยในจำนวนนี้ เป็นผู้บริหารกลุ่มสถาบันการเงินและตลาดทุนจำนวนทั้งสิ้น 235 ราย

สาระสำคัญของรายงานฉบับนี้ บอกถึงหนทางในการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุดว่า  ต้องตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และต้องอาศัยการใช้ “คน” ควบคู่ไปกับการใช้เทคโนโลยีในการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัล โดยต้องอาศัยกระบวนการสำคัญ 5 ประการ ประกอบด้วย

  1. ผู้นำต้องเข้าใจเรื่องเทคโนโลยี ในยุคสมัยที่เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นตัวขับเคลื่อนโลกธุรกิจอย่างทุกวันนี้ โลกกำลังต้องการผู้นำโฉมใหม่ที่ให้ความสำคัญทั้งกับการลงทุนด้านเทคโนโลยีและลงทุนกับการพัฒนาทักษะของตัวเองในการใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ โดยรู้ว่า ควรต้องลงทุนกับเทคโนโลยีประเภทใดจึงจะเหมาะสมกับกลยุทธ์ พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ขององค์กรด้วย

  2. คน” ยังคงเป็นที่ต้องการเพราะสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจให้กับลูกค้า การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้อาจไม่ได้ช่วยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ทั้งหมด เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงรู้สึกดี และให้ความสำคัญกับการได้รับบริการที่ดีจากพนักงานที่เป็นมนุษย์ อย่าลืมว่า เทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องจักรที่ช่วยจัดการการทำงานให้เป็นระบบ แต่พนักงานต่างหากที่เป็นผู้ให้บริการลูกค้าโดยตรง อย่างไรก็ตาม พนักงานในวันนี้ต้องปรับเปลี่ยนตัวเองไปจากเดิมด้วย โดยจำเป็นต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่องค์กรนำมาประยุกต์ใช้มากขึ้น เพื่อนำไปปรับใช้ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด

  3. มุ่งเน้นที่เนื้องานและความสามารถ เมื่อระบบอัตโนมัติ (Automation) และปัญญาประดิษฐ์  (Artificial Intelligence) เข้ามามีบทบาทต่อรูปแบบการทำงานมากขึ้น ส่งผลให้กลยุทธ์ในการสรรหาบุคลากรต้องมีการปรับเปลี่ยนไปในอนาคต ทั้งที่ความเป็นจริง เทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่งานของมนุษย์บางส่วนเท่านั้น ไม่ใช่ทั้งหมด นี่ทำให้องค์กรต้องมีการจัดวางระบบงานที่ระบุถึงขอบเขตความรับผิดชอบและความสามารถเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าไว้อย่างชัดเจน นอกจากนี้ ยังจำเป็นต้องมีการพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ๆ ให้สอดคล้องกันด้วย โดยต้องสร้างความเข้าใจที่ว่า เทคโนโลยีอาจช่วยให้มนุษย์ทำงานได้เร็วขึ้น แต่การใช้เทคโนโลยีอย่างเดียว ยังไงก็ไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่ยังต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานที่เป็นมนุษย์อยู่

  4. สื่อสารกับพนักงานที่มีให้เข้าใจ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของกลุ่มสถาบันการเงินและตลาดทุน (และน่าจะครอบคลุมกลุ่มอุตสาหกรรมอื่นๆ ด้วย) นำมาซึ่งความวิตกกังวลของรูปแบบการทำงานที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงไป หรือแย่ยิ่งกว่านั้น หลายคนกลัวว่า งานที่ทำอยู่จะถูกทดแทนด้วยระบบอัตโนมัติ และ ปัญญาประดิษฐ์ไปในที่สุด สร้างความกังวลให้กับพนักงานแทบทุกตำแหน่งและทุกระดับ ฉะนั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือ การที่องค์กรต้องสื่อสารกับพนักงานของตนเองให้ชัดเจนว่า จะมีแผนในการดำเนินธุรกิจอย่างไรในโลกยุคดิจิทัลแบบนี้ หรือจะนำเทคโนโลยีประเภทไหนเข้ามาช่วยพัฒนาองค์กร และต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรหรือไม่ มากหรือน้อยเพียงใด นอกจากนั้น ต้องเน้นย้ำว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ คือ “โอกาส” มากกว่า “ความเสี่ยง” ในการที่จะช่วยให้การทำงานขององค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น และจะช่วยให้องค์กรเดินหน้าสู่เป้าหมายได้เร็วขึ้น

  5. สรรหาพนักงานที่มีทักษะที่ใช่ ทั้งจากภายในและภายนอก ผลจากการสำรวจระบุว่า มากกว่า 60% ของซีอีโอในกลุ่มสถาบันการเงินและตลาดทุนเห็นว่า การสรรหาพนักงานที่มีทักษะที่เป็นที่ต้องการและมีความเหมาะสมกับตัวธุรกิจ กลายเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก เช่น การจะหาพนักงานสักคนที่มีทักษะเพียบพร้อมทั้งทางด้านดิจิทัล ทักษะทางอารมณ์ และการมีส่วนร่วมนั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย และบ่อยครั้งอาจต้องไปหาจากกลุ่มอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น พนักงานในกลุ่มยานยนต์อาจจะมีความเข้าใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีมากกว่ากลุ่มอื่นๆ หรือ พนักงานในกลุ่มค้าปลีก และบริการสุขภาพ ก็อาจจะมีทักษะในเรื่องของการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากกว่ากลุ่มอื่นๆ ด้วย เป็นต้น ซึ่งหากผู้ประกอบการกำลังมองหาพนักงานที่มีทักษะร่วมที่ว่ามานี้ ก็อาจจะต้องใช้วิธี “ดึงคนนอก” เข้ามาเติมเต็มสิ่งที่องค์กรขาด อย่างไรก็ตาม การพัฒนาบุคลากรภายในองค์กร ก็มีความจำเป็นไม่น้อยไปกว่ากัน จึงควรให้ความสำคัญกับการฝึกอบรม (Coaching) หรือพัฒนาคนในองค์กรด้วย

        สุดท้าย จะเห็นได้ว่า กระบวนการทั้งหมดที่ผมกล่าวมานั้นเกี่ยวข้องกับ “คน” ทั้งสิ้น ฉะนั้น การขับเคลื่อนองค์กรสู่ดิจิทัล โดยให้คนในองค์กรเข้ามามีส่วนร่วม รวมทั้งมีการสื่อสารอย่างชัดเจนและต่อเนื่อง จะช่วยลดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงได้มากและทำให้การเปลี่ยนองค์กรไปสู่ดิจิทัลมีประสิทธิภาพสูงสุด ผมหวังว่า สิ่งที่นำมาแชร์ มาเล่าให้ฟังนี้ จะเป็นประโยชน์ให้ผู้นำองค์กรสามารถนำไปปรับใช้ได้ต่อไปครับ







บทความอื่นๆที่น่าสนใจ



RECOMMENDED NEWS

ข่าวหุ้นยอดนิยม

Refresh