BBIK หนุนองค์กรไทยเร่งยกระดับ "Customer Experience" ยุคใหม่ แย้มเปิด 6 เทรนด์สำคัญในปี 70 พร้อมหนุนใช้ AI และแอปพลิเคชันเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า
นายสรณัญช์ ชูฉัตร ประธานเจ้าหน้าที่พัฒนาประสบการณ์ บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ BBIK เปิดเผยภายในหัวข้อ "From Insight to Intelligent Experience: How Banking Apps Evolve with Every Generation" เปิดเบื้องหลังการยกระดับประสบการณ์บนแอปพลิเคชันธนาคารสำหรับทุกเจเนอเรชันด้วย AI โดยมีประเด็นสำคัญดังนี้
มองว่าการบริหารประสบการณ์ลูกค้าไม่ใช่แค่เรื่องดีไซน์ Journey แต่เกี่ยวข้องกับข้อมูล (Data),เทคโนโลยี และงบประมาณเพื่อบอกว่าเรื่องนี้ควรทำ และการทำแคมเปญหรือประสบการณ์ลูกค้าไม่ใช่การจุดพลุครั้งเดียวจบ แต่ต้องทำต่อเนื่อง โดยมีการทำซ้ำๆแล้วแก้ เอา Insight และ Feedback จากลูกค้ากลับมาดีไซน์ใหม่ แตกออกไปตามวงจรชีวิตและปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องเป็น Continuous Process ทั้งนี้ในยุคที่มี AI และแอปพลิเคชันเข้ามา กุญแจสำคัญคือการทำอย่างไรให้ลูกค้าเชื่อใจ (Trust) ในสิ่งที่เราส่งมอบให้ ซึ่งโครงสร้างพื้นฐานขององค์กรจึงต้องมีองค์ประกอบที่รองรับการทำ Adaptive Experience (AX) ซึ่งทางบริษัท "บลูบิค กรุ๊ป" จึงนำมาเป็นนิยามใหม่ของการบริหาร Customer Experience ยุคใหม่ ขณะที่ประเมินแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ในปี 70 มีเรื่องที่คนจะทำน้อยลง แต่ระบบจะทำแทนคนได้มากขึ้น โดยมี 6 เรื่องสำคัญ ดังนี้ 1.Designing for Customer's AI โดยเราจะไม่ได้คุยกับลูกค้าโดยตรงอย่างเดียว แต่ต้องคุยกับ AI ของลูกค้ามากขึ้น เช่น ChatGPT, Gemini, Claude ซึ่งแนะนำเว็บไซต์ขององค์กรต้องถูกออกแบบให้ AI อ่านรู้เรื่อง 2.Intent-based Communication & Trust Building เลิกการสื่อสารที่ทำให้ลูกค้ากลัวหรือสับสน (แบบ Spam/Broadcast) ที่ไม่ตรงความตั้งใจ เพื่อรักษาความเชื่อถือ (Trust) ซึ่งสร้างยากแต่ถูกทำลายได้ง่ายในแต่ละองค์กร 3.Peer Experience Across Industry ลูกค้าไม่เปรียบเทียบบริการข้ามแบรนด์ในอุตสาหกรรมเดียวกันเท่านั้น แต่เปรียบเทียบข้ามอุตสาหกรรม เช่น เปรียบเทียบความง่ายของการสมัครบริการกับ Netflix, Line หรือ Grab จึงแนะนำให้ผู้บริหารควรเริ่มเรียนรู้การเปรียบเทียบข้ามอุตสาหกรรมว่าบริษัทเป็นยังไง เพราะคนไม่ได้สนใจแค่อุตสาหกรรมเดียวกันแล้ว 4.Silver Economy / Senior Experience การออกแบบประสบการณ์สำหรับผู้สูงอายุ ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูงและมีการทำธุรกรรมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหากสามารถตอบโจทย์คนกลุ่มนี้ได้ก็จะได้ใจลูกค้าไปเช่นกัน 5.Humble & Cultural AI Conversation Design ออกแบบการสนทนาของ AI ให้มีความเกรงใจ อ่อนน้อม และเป็นกันเองตามวัฒนธรรมไทย ไม่แข็งกระด้างแบบฝรั่ง ซึ่งจะทำให้เทคโนโลยีเข้าไปอยู่ในใจคนได้ 6.Care is a New Cashback คือการใส่ใจและขจัดภาระออกจากชีวิตลูกค้า คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่ที่ช่วยลดต้นทุนและสร้างกำไรอย่างยั่งยืน นางอนิสา ชูจันทร์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ BBIK กล่าวว่ามองว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) จะต้องเป็น CEO Agenda ของแต่ละองค์กร ซึ่งไม่ได้แบบว่าไปซ่อนอยู่ในทีมกลยุทธ์,ทีม Marketing หรือไปซ่อนในทีม Call Center แต่จะต้องเป็นแบบ CEO Agenda เลย และถ้าจะให้ดีมากๆทีมนี้ต้องขึ้นตรงกับ CEO เพราะเสมือนเป็นตัวแทนลูกค้าในองค์กร รวมถึงถ้าโปรดักต์นี้ยังไม่ดีก็ต้อง Shout out ออกมา โดยที่ไม่ส่วนได้ส่วนเสียอะไร ทั้งนี้กลยุทธ์ตัวนี้จะต้องตั้งมาจากระดับ C-Level เลย ซึ่งพอโครงสร้างมันได้จะทำให้ C-Level หรือทีมอื่นๆร่วมเป็นสปอนเซอร์ในการกระตุ้นเรื่องนี้ และปักหมุดเลยว่าให้มันเป็นวิสัยทัศน์หรือเป็น Key Strategic Initiative ในการทำ ซึ่งพอตั้งมาเป็นแบบนี้เงินทุนจะตามมา เพราะอยู่ๆการสร้างประสบการณ์ มันไม่ได้แค่การไปพี่น้องพูดคุยบรรเทาลูกค้าหรือพูดหวานๆ ซึ่งต้องมาทำกับโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและทำให้เกิดความสม่ำเสมอในทุกๆช่องทาง จึงทำให้ต้องใช้เงินทุนในการดำเนินการ "การทำ CX จะต้องเริ่มด้วยการ Fix the Basic ก่อน ซึ่งหมายความว่าการที่จะมีประสบการณ์ที่ดี ถ้าเรื่องธรรมดาคุณยังทำได้ไม่ดี คุณจะไป Delight มันไม่ได้เลย และ 2 คือในเรื่องของการ Differentiate ซึ่งหาจุดที่จะทำ Special ให้มัน Differentiate หรือโดดเด่นเรื่องอะไร แต่ก็ยังไม่พอจะต้องข้ามไปให้ถึงในเรื่องของการที่เราจะต้อง Predictive ให้ได้ว่าลูกค้าอยากได้อะไรหรือ Become Adaptive" นางอนิสา กล่าว | 
