หากเอ่ยชื่อ TQM เชื่อว่าไม่มีใครไม่รู้จัก เพราะจากจุดเริ่มต้นเล็กๆ ทำธุรกิจนายหน้าขายประกัน กลายเป็นหุ้นที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย(ตลท.) ในหมวดประกันภัยและประกันชีวิต และ มีบริษัทลูก 4 บริษัท และ ตอนนี้ได้ปรับเป็น Holding Company แต่ยังประกอบธุรกิจหลักในการให้บริการนายหน้าประกันภัย เพียงมีบริษัทลูกมากถึง 14 บริษัท “สำนักข่าวอีไฟแนนซ์ไทย” ได้สัมภาษณ์ ดร. อัญชลิน พรรณนิภา ประธานบริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟา จำกัด(มหาชน) และ ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟา จำกัด(มหาชน) ในหลายแง่มุมเอาไว้ดังนี้ *** ภาพรวมอุตสาหกรรมในปีนี้ ธุรกิจปีนี้ภาพประกันชีวิตจะเติบโตได้ 1-2% ส่วนวินาศภัยจะเติบโตได้ 5% โดยจะมีปัจจัยที่สำคัญ 2-3 เรื่องที่จะทำให้ธุรกิจประกันชีวิต และ วินาศภัย เติบโตได้ คือ โควิดสถานการณ์ไม่น่าเป็นห่วง ประเทศเปิด จีนประกาศเปิดประเทศ ประเทศไทยก็เช่นกัน นักท่องเที่ยวก็เข้ามาประเทศมากขึ้น หลายอุตสาหกรรมก็ฟื้นตัวกลับขึ้นมา เลือกตั้งจบแล้ว เชื่อว่าอีกไม่นานจะมีการจัดตั้งรัฐบาล เศรษฐกิจก็จะขับเคลื่อนเดินหน้าไป เพราะฉะนั้น โดยภาพรวมประกันชีวิต และ ประกันภัยในปีนี้จะเติบโตมากกว่าปีที่แล้ว ตัวที่สำคัญที่สุด คือ เศรษฐกิจ ประกันภัยโตตามเศรษฐกิจ หากเศรษฐกิจดีมีการลงทุนเยอะ เดินหน้าลงทุนโครงสร้างพื้นฐาน อสังหาก็ขับเคลื่อน โครงการต่าง ๆ ก็โตตาม ทั้งในด้านวินาศภัยก็โตตามอุตสาหกรรมรถยนต์ 70-80% รถยนต์เองก็จะเห็นว่า รถอีวียอดขายมามากขึ้น ซึ่งแนวโน้มแบบนี้ก็เติบโตเพิ่มขึ้นในต่างประเทศ โดยในไทยก็เติบโตเช่นกัน ส่วนอีกตัวหนึ่ง คือ ประกันสุขภาพ ซึ่งมีการเติบโตมากหลายปีแล้ว เรื่องของประกันชีวิต โดยเฉพาะหลังโควิดประชาชนก็ตื่นตัวกันในการทำประกัน ซึ่งในไทยตลาดประกันชีวิตยังเติบโตได้อีกมาก *** ปัจจัยที่ท้าทายในปีนี้ คนทำธุรกิจ ไม่ว่าจะอยู่ในภาคบริการ หรือ ผู้ผลิตก็แล้วแต่ สิ่งสำคัญ คือ เรื่องของการปรับตัว ให้เข้ากับผู้บริโภค ทุก ๆ อย่างยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง วันนี้เองไม่เหมือนในอดีต ในอดีตค่อย ๆ โต ตอนนี้โตเร็วมาก ประกันภัยก็เช่นกัน ผมอยู่ในธุรกิจมา 70 ปี คุณปู่ คุณพ่อ ขายตัวต่อตัวมาอย่างยาวนาน ขายมา 30-40 ปี จนมายุค 20-30 ปีที่แล้ว เราก็เริ่มพัฒนาการขายทางโทรศัพท์จนประสบความสำเร็จ เมื่อ 3-4 ปีก่อน การขายประกันออนไลน์จะเกิดขึ้นแน่ เรื่องแพลตฟอร์มต่าง ๆ มีความสำคัญในชีวิต สุดท้ายการขายประกันออนไลน์ก็ได้รับความนิยมมากขึ้น เราเห็นได้ชัดจากโควิด ขายได้เป็นจำนวนมาก ผู้บริโภค พฤติกรรม คือ อะไรที่เร็ว ตอบสนองทันที และ สะดวกสบาย ตัวนี้สำคัญมาก ๆ เพราะฉะนั้น การปรับตัวให้ทันยุคสมัย ผมเชื่อว่าอีกอย่างหนึ่ง คือ ตัวบ่งชี้ที่สำคัญบอกถึงพฤติกรรมผู้บริโภค ที่เห็นชัด คือ การเลือกตั้ง พลิกอย่างเหนือความคาดหมาย อันนั้นก็บ่งบอกถึงพฤติกรรมผู้ที่มาใช้สิทธิ์ การจับจ่ายใช้สอยก็เช่นเดียวกัน *** การแข่งขันในอุตสาหกรรมเป็นอย่างไร มี 2 มุม การแข่งขันสำหรับเราเป็นเรื่องที่ดี ถ้าธุรกิจอะไรที่ไม่มีการแข่งขัน ผูกขาดรายเดียว ก็จะไปช้า แต่ถ้าเมื่อไหร่เสรี การแข่งขันกันมาก ก็จะเกิดการแข่งขันที่พัฒนาไป ทั้งเรื่องผลิตภัณฑ์ สินค้า การบริการ ความโปร่งใส ให้ผู้บริโภคเกิดความเชื่อมั่น เรื่องการแข่งขันในทุกธุรกิจมองเป็นเรื่องที่ดี แต่มุม ๆ หนึ่งในธุรกิจประกันภัยถึงจะมีการแข่งขันมากเพียงใด ผลประโยชน์จะตกไปที่ผู้บริโภคก็จะได้สินค้า และ บริการที่ดี แต่อีกมุมหนึ่ง คือ บ้านเราเรื่องของประกัน โดยเฉพาะเรื่องประกันวินาศภัย เราจะเห็นว่า ยังมีสินค้า หรือ ผลิตภัณฑ์อีกมากมาย ยังเป็น blue ocean อยู่เลย เช่น บ้านอยู่อาศัย ซึ่งมีคนทำอยู่ 20% อีก 80% ยังไม่มีการทำ มัน คือ เส้นผมบังภูเขา หลักประกันภัยง่าย ๆ ตรงไปตรงมา คือ อะไรที่มีความเสี่ยงต่ำ เบี้ยประกันภัยก็ถูก แล้วโอกาสไฟไหม้บ้านน้อยกว่า 1% และ เบี้ยประกันก็เก็บน้อยกว่า 1% อะไรเสี่ยงสูง เบี้ยก็สูงไปด้วย อันนี้ คือ ตัวอย่างหนึ่งที่ตลาดยังไปได้อีกมาก และ 20% ที่ทำประกันก็ต่ำกว่ามูลค่าความเป็นจริง เช่น มากกว่าครึ่งทำประกันแล้ว แต่ทำกับธนาคาร เพราะผ่อนบ้านอยู่ แต่ทำกับธนาคาร ซึ่งหากเกิดไฟไหม้ประกันจะจ่ายค่าสินไหมสิ่งที่เกิดขึ้นให้กับธนาคาร หรือ เจ้าหนี้ เพราะเราเป็นหนี้สินกับธนาคาร เราไม่ได้รับเลย เครสแบบนี้เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก ประกันทรัพย์สิน ประกันบ้าน ยังมีช่องทางให้ทำได้อีกมาก ทุกวันนี้ยังประกันอีกมาก เช่น การประกันความเสี่ยง การประกันเทคโนโลยี ไซเบอร์ เพราะเป็นประกันภัยรูปแบบใหม่ในทุก ๆ วัน ย้อนกลับไป 40 ปีก่อน ผมก็เริ่มจากการทำประกันบ้านอัคคีภัย โดยเฉพาะตามโรงงานต่าง ๆ เราเคยตั้งคำถามว่า ทำไมประชาชนไม่ค่อยทำประกันบ้าน อย่างที่บอกว่าไฟไม่ไหม้หรอก โอกาสน้อย เราก็พยายามมาตลอด แต่เมื่อ 2-3 ปีก่อนเราก็ได้ค้นพบว่า รูปแบบการทำประกันมีการออกแบบให้สะดวก สบาย ง่ายในการนำเสนอราคา ช่องทางก็มีมากขึ้น เราก็ประสบความสำเร็จทางด้านนี้ ผมคาดว่า เราเป็นนายหน้าที่ขายประกันอัคคีภัยเยอะที่สุด *** เป้าหมายธุรกิจ ระยะสั้น -ยาว หลักของเรา คือ 7 กลยุทธ์หลัก Growth Strategy เราต้องทำตั้งแต่ เช่น การมีพันธมิตรเพิ่ม การพัฒนาเทคโนโลยีเป็นเรื่องที่สำคัญ และ ต้องจับให้ทันกับผู้บริโภค เพรามีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะภายหลังโควิดทุกคนหันไปทางดิจิทัล การทำทั้งในเรื่องการขาย และ การบริการ ต้องไปด้วยกันทั้งหมด การไปไม่ใช่ไปแค่ทางเทคโนโลยี คนก็ต้องปรับเปลี่ยนให้ทันเทคโนโลยีด้วย เพราะฉะนั้น การพัฒนาคนก็สำคัญด้วยเช่นกัน การใช้ข้อมูลในการขับเคลื่อน วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบัน ผลิตภัณฑ์ต้องมีความหลากหลาย เช่น ประกันบ้าน ถ้าขายเดิม ๆ คนก็ไม่ซื้อ เลยหาแบบใหม่มาเสนอ ไม่ว่าจะเป็นน น้ำท่วม พายุ ผลิตภัณฑ์ต้องมีความทันสมัย TQM ได้ทำการศึกษาเรื่องนี้อย่างหนัก เหมือนล่าสุด เราออกผลิตภัณฑ์มนุษย์เงินเดือนออกไปกับพันธมิตรกรุงเทพประกันภัย ทำมา 5-6 ปีแล้ว เราเห็นว่าเรายึดลูกค้ากลุ่มนี้ได้ ปัจจุบันเราอยู่คนเดียวไม่ได้ เราเปลี่ยนคู่แข่งมาเป็นคู่ค้า เราเดินไปด้วยกันได้ อะไรที่ถนัดเราก็ไปโฟกัสตรงนั้น อะไรที่เราไม่ถนัดเราก็ไม่ยุ่ง แต่ตอนนี้ตั้งแต่เราเข้าตลาดไป คนเห็นความสำคัญ เปลี่ยนธุรกิจประกันภัยไปอย่างสิ้นเชิง TQM ไม่ได้มีแค่ส่วนขาย เรามีบริษัทในกลุ่มอัลฟ่าด้วยกันเป็นการพัฒนาแพลทฟอร์ม และ การทำ M&A เป็นสิ่งที่เราจะทำเช่นกัน เรามีการปรับ structure องค์กรในปีที่ผ่านมา จากเดิมที่เราจะอยู่ในธุรกิจเดียวอย่างนายหน้าประกันภัย เราก็เริ่มขยาย จาก 4 ปีที่แล้วเรามี 4 บริษัท วันนี้มี 14 บริษัท เปลี่ยนจาก TQM เป็น TQMalpha แบ่ง structure ออกมาเป็น 3 แกนหลัก ประกันภัย การเงิน และ เทคโนโลยี ทั้ง 14 บริษัทก็กระจายไปสู่ 3 แกนหลัก ตัวเรือธง คือ ประกันภัย เพราะมีมานาน ตัวภาคการเงินเป็นตัวเสริม เมื่อก่อนเราก็ทำมาแล้ว เช่น ลูกค้าอยากจะผ่อนเบี้ยประกันก็ทำอยู่แล้ว แต่ไม่ได้แยกออกมาที่ชัดเจน แต่วันนี้แยกออกมาอย่างชัดเจน ชื่อ อีซี่ เลนดิ้ง ซึ่งจะให้เป็นเรื่องการผ่อนเบี้ยประกัน พอแยกออกมาอย่างชัดเจนก็เข้าไปสู่เรื่องการให้สินเชื่อ และ จะมีอะไรตามออกมาอย่างมากมาย และ ขาสุดท้าย คือ เรื่องเทคโนโลยี ก็แยกออกมา ซึ่งก็มี 3-4 บริษัทที่ทำเรื่องเทคโนโลยีโดยเฉพาะ รวมไปถึงเรื่องอินชัวร์เทค โดยทั้ง 3 แกน ในแต่ละแกนก็มีเป้าหมายถ้าเติบโตได้เป็นไปตามแผนที่กำหนดไว้ ก็จะมีการ spin off เข้าตลาดหลักทรัพย์ฯ ต่อไป ซึ่งมีการวางแผนไว้อยู่แล้วว่าปีไหนจะเอาบริษัทไหนเข้า อันนี้ถือว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ในภาคธุรกิจประกันภัย การเงินอยู่ในกลุ่มเดียวกัน ตลาดหลักทรัพย์ฯ เวลาจัดกลุ่มก็กลุ่มเดียวกัน ประกันภัยเมื่อได้เบี้ยมาก็ต้องเอาเบี้ยไปลงทุนจะลงทุนในโครงการใด การกู้ การฝาก เทคโนโลยีก็หนีไม่พ้นถ้าหากอยากก้าวกระโดด *** การนำเทคโนโลยีจะเข้ามาเสริมธุรกิจ ในการทำเราร่วมมือกันทั้งกลุ่ม โดยที่แกนหลักยังโฟกัสที่กลุ่มประกันภัย แต่ไม่ว่าจะเป็นประกันภัย หรือ การเงิน ก็ต้องใช้เทคโนโลยีในการขับเคลื่อน คือ อะไรที่เป็นเทคโนโลยีที่ไม่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเราไม่ไป ซื้อแพงหน่อยไม่เป็นไร แต่ต้องมีกำไรแล้ว อย่างเช่น เราซื้อ Builk One มา ซึ่งมีประกันภัยก่อสร้างเกิดขึ้น เพราะฉะนั้น เราจะซื้อก็ต้องเกี่ยวข้อง หรือ หนุนธุรกิจในกลุ่มของเรา และ ใช้งานได้จริง สมัยก่อนเราจับปลาอย่างเดียว เห็นในทะเลที่เราอยู่มี กุ้ง หอย ปู ซึ่งเราควรต้องทำอะไรเพิ่ม ถ้าเราใช้เทคโนโลยีต้องตักให้ได้ก้อนที่ใหญ่ขึ้น แต่ทุกอย่างต้องเกี่ยวข้องกับธุรกิจ ถ้าออกนอกธุรกิจยังไม่ใช่สิ่งที่เราสนใจจะทำในตอนนี้ Builk One ที่เกี่ยวข้องกับประกันภัยโดยตรง คือ คนที่ทำก่อสร้างต้องทำประกัน อันนี้ถือว่า เข้าถึง เชื่อมโยงกัน เขาก็ทำของเขาไป เราทำประกัน พอมาร่วมมือกัน M&A เราก็ให้ข้อมูลกับกลุ่มลูกค้าที่อยู่ในแพลทฟอร์มอันนี้ และ มีอีกบริษัทหนึ่ง คือ SureKrub เราทำธุรกิจมานาน ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะเข้าถึงทั้งหมด เราเลยแบ่งลูกค้าที่ใช้ดิจิทัลเป็นก็ใช้แบรนด์ SureKrub เน้นขายประกันเดินทาง TQM 70 ปี เราทำทั้งโซลูชั่น เราขายตรงไปยังลูกค้า เรามี GM ทำระดับตัวแทน หรือ ทำแบบ SureKrub ที่เป็นออนไลน์อย่างเดียว หรือ ในกลุ่มที่เป็น ทรู ไลฟ์ กำลังทำแผนเพื่อเข้าตลาดฯ ปีหน้า ก็โฟกัสไปที่ประกันกลุ่มข้าราชการ รัฐวิสาหกิจ แม้กระทั้ง insurance broker ก็ทำผ่าน TQR ดูแบบประกันจากต่างประเทศเข้ามา เราสามารถคิดผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ออกมา โดยที่ไม่มีขายในท้องตลาดมาก่อน เราก็ทำได้ เพราะเรามีเครื่องมือ เราไม่ได้มีแค่หน้าบ้านที่ขาย แต่เรายังมี TQD ที่คิดแพลทฟอร์มสำหรับคนที่อยากเปิดโบรกเกอร์ประกันที่ต้องเปิดแพลทฟอร์มขึ้นมาเอง ซึ่งไม่ต้องมาร่วมกันเราแล้วเปิดได้เลย ขายไม่พอก็ต้องทำเรื่องเคลม ซึ่ง TQC จะทำเรื่องนี้ให้ โดยเฉพาะงานประกันสุขภาพ เราจะเห็นว่าประกันสุขภาพโตปีละ 10% มาโดยตลอดตั้งแต่โควิดมา คนใช้เรื่องประกันไว้บริหารความเสี่ยง TQC เป็นเรื่องของเคลม โดยใช้เรื่องเทคโนโลยีเข้าไป ผมว่าเรื่องประกันเกี่ยวข้องกับเรื่องของ Pain Point ยกตัวอย่าง เวลาไปรพ. ใช้เวลารอนานกว่าจะอนุมัติเคลม แต่ถ้ามีเทคโนโลยีเข้าไป มีแอพฯ เข้าไปสามารถอนุมัติได้เลยก็พัฒนาจนเกิด TQC ขึ้นมาเป็นคนพัฒนาแอพฯ นี้ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย และ เราก็นำแพลทฟอร์มนี้ไปเสนอให้กับบริษัทประกันต่าง ๆ ปกติไปรพ. ค่ารักษาพยาบาลเราไม่สามารถรู้ล่วงหน้า แต่ TQC สามารถทำได้ เดิมเราให้บริการลูกค้าเป็นกลุ่มบริษัท เรายังไม่ได้นำมาให้บริการลูกค้ารายย่อยน นอกจากลูกค้าที่ร้องขอเป็นรายเครส ในขณะนี้เราอยู่ระหว่างเซ็นสัญญากับบริษัทประกันที่เป็นพาดเนอร์ของ TQC ถ้าจบเราจะเปิดในไตรมาส 3 นี้เต็มตัว ลูกค้าทุกรายที่ทำประกันสุขภาพกับ TQM สามารถเช็คได้เลยว่า รพ.แบบนี้ค่าใช้จ่ายเบื้องต้นเป็นอย่างไร หรือ โรคแบบนี้ควรไปรพ.ใด เราชี้ค่าใช้จ่ายที่ควรจะเกิดขึ้น สุดท้ายลูกค้าจะเป็นคนตัดสินใจว่าจะไปรพ.ใด เราไม่ได้ตัดสินให้ลูกค้า *** วาง Positioning หรือ นิยามองค์กรไว้อย่างไร เราไม่ได้ทำหน้าที่แค่การขาย บางอันเราไปให้บริการพาดเนอร์ เช่น บริษัทประกันภัย เมื่อไหร่ก็ตามที่นายหน้าขายประกันทำหน้าที่แค่ขาย ความสำคัญ และ บทบาทเราก็จะหายไป ซึ่งสิ่งที่ TQM พยายามทำ เราไม่ได้อยู่ในจุดที่ขายของเพียงอย่างเดียว แต่ให้บริการด้วย โดยดูจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก เช่นเดียวกับเรื่องการเงิน หากลูกค้าไม่มีบัตรผ่อนค่าประกัน เราก็จะมีให้ หรือ เรื่องจำนำทะเบียนรถก็จะเริ่มดำเนินการ ซึ่งลูกค้าทุกวันนี้อยากใช้แบบอื่นมากกว่าการประกัน เราก็ต้องหาของมาให้บริการลูกค้า เพราะมองว่า การทำ Strategy กันในกลุ่มเป็นสิ่งสำคัญ ประกันไม่ใช่แค่ขายของ แต่ไปในเรื่องการให้บริการด้วย ทุกวันนี้ คือ ซื่อสัตย์ ยุติธรรม บริการเยี่ยม ตอบแทนสังคม เรามาจาก 4 อันนี้ เรายึดถือสิ่งนี้ในการทำธุรกิจ และ ก็มีแคมเปญ fight for fair ธุรกิจประกันเราต้องอยู่ตรงกลาง ไม่ได้เน้น หรือ อยู่ข้างใดข้างหนึ่ง เช่น ถ้าบริษัทประกันภัยอยู่ไม่ได้ เราก็ทำไม่ได้ ถ้าเราไปแบบไม่เข้าข้างลูกค้าเลย แล้วใครจะมั่นใจมาใช้บริการกับเรา ไม่ว่าจะออกแคมเปญอะไรออกมา แกนหลักเรายึดถือในเรื่องของหลักในการทำธุรกิจ เมื่อ 10 กว่าปีก่อน เราเคยออกแคมเปญมาว่า ทุกเรื่องประกันภัย TQM ช่วยได้ ตอนนั้นภาพของเราถูกมองว่า เราขายแต่ประกันรถยนต์ แต่ความเป็นจริงเราทำหมดทุกอย่าง ทั้งที่จริงเริ่มต้นจากประกันบ้านด้วยซ้ำ ประกันวินาศภัย ประกันอัคคีภัย เราพยายามที่จะสื่อออกไปว่า ทุกเรื่องประกันภัยนึกถึง TQM พยายามสื่อออกไปว่า เราทำได้ทุกเรื่อง ในอดีตผมมองว่า จะทำได้ยอดเท่าไหร่ คือ คุณต้องขายเก่ง แต่เตี่ยผมบอกว่า ขายเก่งอย่างเดียวไม่พอ ต้องบริการดีด้วย ถ้าขายเก่ง แต่บริการไม่ดี ปีต่อไปเขาก็ไม่ต่อประกัน แต่ถ้ามุมกลับกัน เวลาเกิดเหตุไฟไหม้ รถชน เข้ารพ. ไปบริการลูกค้าเขาก็ต่ออายุ เพราะฉะนั้น เราไม่ได้มองในมุมขายเพียงอย่างเดียว แต่เรามองการบริการเป็นรูปธรรมด้วย ซึ่งจะเห็นได้ว่า TQM 60% รายได้มาจากการขาย อีก 40% คือ การบริการ ทั้งในส่วนจากบริษัทประกันมาใช้บริการของเรา รวมไปถึงเรื่องเทคโนโลยีด้วย *** อุปสรรคที่เคยเผชิญ และ สามารถก้าวผ่านมาได้อย่างไร เรื่องโควิด ให้บทเรียน 2 มุมกับ TQM มุมแรก คือ การขายแบบถล่มถลาย แล้วลูกค้าพอเคลมก็มีปัญหาบ้างในบางบริษัท หรือ บริษัทที่ไม่มีปัญหา แต่ต้องบริหารจัดการเครสแบบนี้อย่างไร มองเห็นเรื่องการทำเทคโนโลยีได้บทเรียนว่า ถ้าเกิดปัญหาจะทำอย่างไร ต้องมองอนาคตไปเลย ไม่ใช่มองแค่ปัจจุบัน อีกอย่าง คือ work from home ดูเหมือนง่าย แต่กว่าที่ทุกคนจะผ่าน work from home ด้วยเทคโนโลยี เนื่องด้วย TQM เราลงทุนไว้ก่อนแล้ว แต่เอาคนเข้ากับเทคโนโลยีมากกว่า เราไม่เคยทำงานอยู่ที่บ้าน หรือ การให้บริการ โดยเฉพาะ Telesales เป็นโควิดด้วย แต่หน้าที่ก็ต้องทำ เรา manage คน เมื่อ 2 ปีที่แล้วบริษัทประกันเริ่มทยอยปิด เราไม่กระทบเรื่องนี้เลย แต่กระทบจิตใจพี่ ๆ ที่อยู่ด้วยกันมาเป็น 10 ปี ต้องหายไป แต่สิ่งที่เกิดขึ้น ลูกค้าบางรายที่ไม่เกี่ยวกับโควิด เช่น ประกันรถยนต์ ซึ่งลูกค้าบางส่วนที่อยู่ในบริษัทประกันภัยที่มีปัญหาในพอร์ตเราที่มีอยู่ 2-3 พันล้านบาท ที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนลูกค้าที่ใหม่ เพราะที่เราถือพอร์ตประกันภัยรถยนต์เยอะ พอเกิดการปรับเปลี่ยนตรงนั้นลูกค้าบางรายก็รู้สึกว่าพึ่งจ่ายประกันไปไม่นานต้องถูกตัดอีกแล้ว นี่ คือ สิ่งที่เราต้องอธิบายลูกค้าให้เข้าใจ ทำให้ตัวเลขของเราปีก่อนแทบไม่โต ถ้าเป็นงานใหม่เราโตได้ดี แต่งานเก่า หรือ งานต่อประกันอันนั้นเราหายไป ปีที่แล้วจึงหนักมากในรอบ 20 กว่าปีที่ทำมา 3 ปีที่ผ่านมาเผชิญปัญหาต่างกันออกไปในเรื่องของโควิด มาปีนี้ในเรื่องธุรกิจประกันภัยเข้าไปอยู่ในรอบปกติ ขยายงาน ปรับโครงสร้างองค์กร ความท้าทายต่อไป คือ เรื่องที่เราจะขยายธุรกิจใน 3 กลุ่ม โดยเฉพาะการเงิน ซึ่งภายใน 5 ปีตัวเลขหลักพันขึ้นไปเป็นหลักหมื่นไม่ใช่เรื่องยาก แต่ต่อไป คือ ธุรกิจใหม่ ๆ ที่เราจะไป รวมถึงการเข้าตลาดฯ นี่ คือ สิ่งที่ท้าทาย กลุ่มธุรกิจประกันยังโตทุกปี ปีนี้ผ่านไป 1 ไตรมาส ก็ยังเติบโต รายได้เพิ่ม เพิ่มมากกว่าไตรมาส 4 ซึ่งไตรมาส 4 ถือว่าสูงสุดของเรา เพราะฉะนั้น สิ่งที่ท้าทายใหม่ คือ ธุรกิจที่จะต่อยอดใหม่มากกว่า *** ความหมายของคำว่าโชคดี คือ อะไร หลาย ๆ ครั้ง เราจะถูกทักว่าโชคดี 2-3 ปีรอดมาได้ โชคดีนะ แต่สำหรับผมนิยามของคำว่า โชคดี คือ มาจาก 2 เรื่อง เรื่องแรก คือ การเตรียมตัวให้พร้อมตลอดเวลา สอง คือ รอเวลาที่มาถึง ในหลาย ๆ เหตุการณ์ที่เราผ่านมาได้ เรื่องโควิด การเมือง เศรษฐกิจแย่ ๆ ถ้าเรามีการเตรียมพร้อมตลอดเวลา ไม่ได้อยู่ใน comfort zone ตลอดเวลา คิด และ มองไปข้างหน้าตลอดเวลา พอเวลามาถึงไม่ต้องกังวล เพราะเรามีการเตรียมความพร้อมไว้แล้ว คนที่อยู่ในธุรกิจสำคัญมากที่สุดเลย ไม่ต้องรอให้อะไรมาไล่ล่าเรา เราต้องเตรียมพร้อมไว้ก่อน มองไปข้างหน้าสิ่งที่จะเกิดขึ้น พอมาถึงเราก็สามารถรับมือกับสิ่งนั้นได้เลย หลังเลือกตั้งเราได้ยินคำนี้บ่อย กระแสลมของการเปลี่ยนแปลง ถ้ามีกระแสลมพัดมา มี 2 อย่างหมายถึงตัวเรา คือ 1 สร้างกำแพง กับ 2 สร้างกังหัน คุณจะเลือกอะไร บางคนจะบอกว่าสร้างกำแพง อย่าเปลี่ยนแปลงมันเลย ไม่เกิดประโยชน์ แต่สุดท้ายเปลี่ยนไปตามกาลเวลา แต่ถ้าเราสร้างกังหันลม มันเกิดประโยชน์แน่นอน ทั้งสร้างพลังงาน ได้น้ำ ได้วิดน้ำเข้านา สิ่งต่าง ๆ นี่ คือ mindset ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญมาก ๆ ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลง ผมจะได้รับคำถามจากพนักงานว่า เปลี่ยนทำไม ในเมื่อมันดีอยู่แล้ว ซึ่งผมก็อธิบายไป เช่น การตื้อขายของไม่ใช่เรา แต่การให้ความรู้ คือ หน้าที่เรา จะซื้อหรือไม่ซื้อเป็นเรื่องของลูกค้า ถึงบอกว่า เรื่อง mindset เป็นเรื่องที่สำคัญมาก ๆ *** แรงบันดาลใจในการทำธุรกิจ ผมถูกถามบ่อย วันนี้ผมก็บอกว่า ประสบผลสำเร็จพอสมควร สร้างบริษัทจากเล็ก 5-7 คน มาเป็น 5 พันคน เบี้ยประกันปีละ 5 ล้านบาท มาเป็นหลายหมื่นล้านบาท และ สามารถนำบริษัทนายหน้าประกันภัยเข้าตลาดฯ หรือ SET เป็นรายแรก รายเดียวในปัจจุบัน สิ่งสำคัญ ชื่อเสียง ความมั่งมีทางการเงินเราผ่านมาแล้ว แต่ไอเดียในการทำธุรกิจจากนี้ไป เป้าหมายผมไม่ใช่เบอร์ 1 สิ่งสำคัญ คือ ทำอย่างไรให้ประขาชนมีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น มีความมั่นคงมากขึ้น ผ่านเรื่อการประกันชีวิต ประกันภัย การเงิน ฟังดูเหมือนนโยบายหาเสียง แต่จริง ๆ มันเป็นอย่างนั้น พอคิดแบบนี้จะไม่ได้มองว่า เป้าก็ทำไป สิ่งที่ต้องอยู่ คือ growth mindset ลูกค้า TQM ทุกคน พนักงาน ด้วยอาชีพของเรา เราจะต้องทำให้คนไทย ลูกค้าของเรามีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น มีการออม ลด กระจายความเสี่ยง *** สิ่งที่ภูมิใจที่สุดตั้งแต่ทำธุรกิจมา ความภูมิใจอันดับแรก ๆ คือ มีภรรยาที่ชื่อ นภัสนันท์ ที่พูดแบบนี้ความหมายของผม คือ การที่ธุรกิจจะเติบโตได้ เราจะต้องมีขุนพลที่เก่ง ไว้วางใจได้ ไม่รู้ว่าโชคดีหรือเปล่า เราเตรียมพร้อมไว้แล้ว หาอยู่นาน นอกจากคุณตุ๊กแล้ว ก็ คือ ผู้บริหาร TQM ผมเองถูกถามบ่อยมากทำอย่างไรถึงก้าวมาได้ขนาดนี้ บริหารคน 5 พันคนไม่ยากหรือ บริหาร 5 คน หรือ 5 พันคน หลักการไม่ต่างกัน คุณต้องมีความรักในธุรกิจ มี passion กับมันทุกวัน หยุดนิ่งไม่ได้ ต้องพัฒนาไปตลอด แต่สิ่งสำคัญที่สุด จะทำอย่างไรให้ทุกคนคิดเหมือนเรา รักงานที่ทำ รักองค์กร ผู้บริหารหลายท่านมีความรู้ ความสามารถมากกว่าผม โดยเฉพาะวันนี้เองเด็กรุ่นใหม่ ๆ ก็เก่งขึ้นมาก ปีนี้ผมอายุ 61 ปี ปลายปีก่อนพนักงานฝ่ายบุคคลเอาหนังสือมาให้ผม ตอนนี้จะได้รับค่าชดเชย เงินสะสม ประเด็นสำคัญ อายุ 60 แล้ว พอมองไปเพื่อนร่วมงานเรา เก่งมาก อายุ 30 ปีกว่า ๆ ไม่ใช่ยุคเรา เราต้องถอย สิ่งที่ทำได้ คือ มองไปไกล ๆ แล พยายามควบคุมเรื่องประสบการณ์ที่เรามี สิ่งเหล่านี้ คือ ความภูมิใจที่มี มีเพื่อน มีน้อง และ ผู้บริหารที่เก่ง เราถึงสามารถเติบโตได้ นอกจากนี้ ยังอยู่ในอาชีพที่ดี จากคนที่ไม่ชอบ 60 ปีแล้ว ก็ยังมี passion อยู่ ซึ่ง passion ของผม คือ สนุก มีความสุขในทุก ๆ วันที่ทำงาน เรื่องประกันก็ทำไป โดยเฉพาะยอดขาย แต่ปมอยากสร้างให้คนไทยมีความสุข ทำอย่างไรให้คนไทยมีชีวิตทางการเงิน ความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น ผ่านงานที่เราทำ ผมเคยฟัง น้าต๋อย ไตรภพ พูดไว้ว่า ตัวเองประสบความสำเร็จมาก ถ้าให้เป็นคนขายฝรั่งดอง จะเป็นคนขายฝรั่งดองที่เก่งที่สุดในประเทศไทย ความหมาย คือ ทุ่มเท ไม่ว่าจะทำอาชีพอะไร ไม่หยุดที่จะพัฒนา ก็เหมือนคนที่เข้ามาทำธุรกิจ ตลอดเส้นทาง 40 กว่าปีที่ทำธุรกิจมา ทำไมประสบความสำเร็จมากมาย ขอโทษผมล้มเหลวมากกว่า เปิดมาหลังแผลเพียบ นักรบย่อมมีบาดแผลเป็นเรื่องปกติ แต่สิ่งสำคัญที่สุด คือ ต้องมี growth mindset แล้วเตรียมพร้อมตลอดเวลา โชคจะอยู่ข้างคุณเอง *** การดำเนินธุรกิจบนความยั่งยืน บริษัทมีส่วนร่วมอย่างไร มองในเรื่องของสิ่งแวดล้อม เนื่องด้วย TQM ไปใน 2 มุม มุมหนึ่ง เราอาจไม่ใช่ธุรกิจที่ไปทำลายสิ่งแวดล้อม แต่ของบางสิ่งบางอย่างที่เราใช้ ที่เราทำ เช่น กระดาษ ทุกอย่างพยายามเอาลูกค้าขึ้นไปอยู่บนแอพฯ ไม่ว่าจะบริการอะไรก็ตาม เรื่องที่เราทำไปแล้ว เช่น กรมธรรม์เราที่เป็นกระดาษก็เปลี่ยนขึ้นไปอยู่ใน Cloud ลูกค้าเรา 3 ล้านราย ถ้าใช้ 3 ล้านแผ่น ก็ไม่ใช่เรื่องที่ดี รวมถึงเรื่องสังคม สิ่งที่เรารับผิดชอบต่อสังคม คือ ที่เราเห็นข่าวว่า ตัวแทนไม่ส่งเงินลูกค้าไปยังบริษัท ตัวเรามีความความรับผิดชอบยังไง ไม่โยนภาระไปให้ผู้บริโภค เรื่องธรรมาภิบาล เราอยู่ใน SET การค้าเราก็ทำตามกฎ เรามีผู้ควบคุมโดยเฉพาะอย่างคปภ. ไม่ได้มีเพียง SET เท่านั้น เราอยากฉลองไปถึง 100 ปี ไม่ใช่ 70 ปี เราเน้นเรื่องความยั่งยืน พนักงาน คู่ค้า ลูกค้า ไม่ได้ทำตามกระแสนิยม | 
