ในยุคที่เศรษฐกิจยังร่อแร่ การใช้จ่ายในประเทศชะงัก กำลังซื้อหดหาย ยังไม่รวมกฎเกณฑ์ กฎระเบียบจากทางการ ถ้าจะถามหากำไรของธนาคารพาณิชย์นั้น นับวันจะยิ่งลดลง หรือ ทำได้ยากขึ้น หากเทียบจากอดีตที่กำไรของธนาคารพาณิชย์ทุบสถิติเป็นว่าเล่น กำไรของธนาคารพาณิชย์มาจากหลายส่วน โดยพื้นฐานธนาคารจะมีหน้าที่ รับฝากเงิน ถอนเงิน โอนเงิน ปล่อยกู้ให้กับลูกค้า ซึ่งแน่นอนว่า รายได้ที่ธนาคารทำได้ดีมาโดยตลอด หนีไม่พ้น รายได้ที่มาจากดอกเบี้ย(กรณีปล่อยกู้ลูกค้า) และ รายได้ที่มิใช่ดอกเบี้ย(ค่าธรรมเนียม ค่าฟี ที่มาจากการผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะเป็นประกัน กองทุน) การขายผลิตภัณฑ์นำมาซึ่งรายได้เป็นกอบเป็นกำ ส่งผลให้พนักงานธนาคารเร่งการขายผลิตภัณฑ์ เพราะนอกจากจะสร้างรายได้ให้ธนาคารแล้ว พนักงานยังได้ค่าคอมมิชชั่น หรือ KPI โดยธนาคารจะเป็นผู้กำหนดให้พนักงานต้องขายได้เท่าไหร่ รายได้เป็นอย่างไร ซึ่งแน่นอนว่า กระทบกับลูกค้าที่เดินเข้าสาขาเพื่อไปทำธุรกรรม แต่กลับโดนพนักงานยัดเยียดขายของใส่ ส่งผลให้ลูกค้าร้องเรียนไปยังหน่วยงานต่าง ๆ ซึ่ง 1 ในหน่วยงานที่กำกับ และ ดูแล ธนาคารพาณิชย์ ก็ คือ ธนาคารแห่งประเทศไทย(ธปท.) ล่าสุด ธปท. ได้ยกระดับและขยายขอบเขตงานของฝ่ายคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินในปี 2559 และ กำหนดให้เรื่องนี้เป็น 1 ใน 12 ยุทธศาสตร์สำคัญในแผนยุทธศาสตร์ 3 ปี ของ ธปท. (2560 - 2562) ที่มุ่งผลักดันให้ระบบการเงินไทยมีสภาพแวดล้อมที่จะเอื้อให้สถาบันการเงิน (สง.) ให้บริการอย่างรับผิดชอบ และเป็นธรรม และ ประชาชนผู้ใช้บริการเข้าใจสิทธิ ได้รับความคุ้มครอง รวมทั้งสามารถเลือกใช้บริการได้ตรงกับความต้องการของตน อย่างไรก็ดี ความสำเร็จในเรื่องนี้นอกจากจะต้องอาศัยการกำกับดูแลที่เข้มแข็งแล้ว สถาบันการเงินต้องให้ความสำคัญกับการปรับปรุงบริการอย่างจริงจัง และ ประชาชนมีส่วนร่วมในการผลักดัน (market force) โดยมีข้อมูลที่เพียงพอประกอบการตัดสินใจเพื่อให้เกิดการแข่งขันอย่างเป็นธรรมในระบบการเงินไทย ในปี 2561 ธปท. ได้เน้นให้มีการเปิดเผยข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อประชาชนเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ หรือ ใช้บริการทางการเงินให้เหมาะสม โดยเริ่มจากการกำหนดให้ผู้ให้บริการทางการเงินปรับปรุงเอกสารประกอบการขายผลิตภัณฑ์รายย่อย ได้แก่ เงินฝาก บัตรเดบิต บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย และ สินเชื่อเช่าซื้อ ให้มีการให้ข้อมูลอย่างครบถ้วน นอกจากการปรับปรุงเอกสารประกอบการขายแล้ว ธปท. ได้ดำเนินการให้มีการเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์รายย่อยผ่านทางเว็บไซต์ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (www.1213.or.th) และ เว็บไซต์ ธปท. (www.bot.or.th) เพื่อให้ประชาชนสามารถเลือกพิจารณาข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้อย่างสะดวกก่อนตัดสินใจใช้บริการ หรือ สามารถดูเงื่อนไขผลิตภัณฑ์ที่ตนเองมีอยู่ได้ตลอดเวลา รวมทั้งมีการเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการทางการเงิน ได้แก่ ข้อมูลการเปรียบเทียบปรับหรือการกล่าวโทษในกรณีฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ Market Conduct เพื่อให้ประชาชนได้ทราบถึงคุณภาพ การให้บริการของผู้ให้บริการแต่ละแห่ง และ ตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการได้อย่างเหมาะสม * KBANK ย้ำให้ความสำคัญต่อลูกค้าเป็นสำคัญ นายปรีดี ดาวฉาย กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด(มหาชน) หรือ KBANK เปิดเผยกับ “สำนักข่าวอีไฟแนนซ์ไทย” ว่า ธนาคารพาณิชย์ได้ให้ความสำคัญในการให้บริการ ดูแลผลประโยชน์ และ รับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นเสนอผลิตภัณฑ์ และ บริการต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ศักยภาพทางการเงินของลูกค้า สำหรับการนำเสนอขายผลิตภัณฑ์ธนาคารพาณิชย์จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน และ เพียงพอแก่การตัดสินใจเพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง สำหรับกรณีที่ ธปท. ได้ประกาศเกณฑ์การให้บริการที่เป็นธรรมแก่ลูกค้า (Market Conduct) ให้มีความชัดเจนขึ้นจะเป็นการส่งเสริมการให้บริการทางการเงินที่เป็นธรรม โดยเน้นให้ธนาคารพาณิชย์ดูแลให้มีระบบการกำกับดูแลการใช้บริการที่มีประสิทธิภาพ การเปิดเผยข้อมูลอย่างชัดเจน และ มีระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดี ทั้งนี้ ปัจจุบันธนาคารพาณิชย์ได้ถือปฏิบัติตามเกณฑ์ของ ธปท. และ ได้เสริมสร้างระบบงานต่าง ๆ เพื่อให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องเหมาะสม และ ดำเนินธุรกิจที่สามารถเติบโตอย่างยั่งยืน อย่างไรก็ตาม หลักเกณฑ์ที่ชัดเจนขึ้นจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า และ ธนาคาร คือ ลูกค้าจะคาดหวังได้ว่าจะได้รับบริการ หรือ การปฏิบัติจากธนาคารอย่างไร และ ธนาคารก็จะมีกรอบในการปฏิบัติต่อลูกค้าตามเกณฑ์ของ ธปท. เหมือนกันๆกันทุกธนาคาร ปัจจัยสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าที่เป็นธรรม ประกอบด้วย การเสริมสร้างวัฒนธรรมในการให้บริการอย่างเป็นธรรม โดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการเสนอบริการต่าง ๆ และ ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุนอย่างจริงจัง การใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาเป็นเครื่องมือช่วยในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีความครบถ้วนถูกต้อง เช่น เครื่อง tablet และ QR code กฎเกณฑ์ และ แนวปฏิบัติของธปท. ที่ชัดเจน และ สามารถปฏิบัติได้ (practical) มีส่วนสำคัญให้การให้บริการของธนาคารพาณิชย์มีประสิทธิผล และ เป็นมาตรฐานเดียวกัน “ธนาคารต่าง ๆ ได้ดำเนินการปรับแนวปฏิบัติให้สอดคล้องกับแนว Market Conduct ของธปท. มาระยะหนึ่งแล้ว และ เชื่อว่าน่าจะดำเนินการได้ตามที่ ธปท. ต้องการ”นายปรีดี กล่าว
* KTB ย้ำ Market Conduct เป็นหลักการขั้นพื้นฐาน
ด้าน นายผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย จำกัด(มหาชน) หรือ KTB เปิดเผยกับ “สำนักข่าวอีไฟแนนซ์ไทย” ว่า ในธุรกิจธนาคาร ความไว้วางใจ (Trust) จากลูกค้าเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างยิ่ง การสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นนั้น นอกจากการมีผลิตภัณฑ์ หรือ บริการที่ดีแล้ว การนำเสนอผลิตภัณฑ์ หรือ บริการที่เหมาะสมกับความต้องการ และ เพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้าก็เป็นปัจจัยที่มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน หากธุรกิจ หรือ องค์กรใดคำนึงถึงผลประโยชน์ในระยะสั้นขององค์กรมากกว่าประโยชน์ของลูกค้าย่อมไม่สามารถจะสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นกับองค์กรนั้น ๆ ได้ การให้บริการที่เป็นธรรมแก่ลูกค้า (Market Conduct) เป็นหลักการขั้นพื้นฐาน เป็นจุดเริ่มต้นของการทำธุรกิจแบบมุ่งเน้นประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งจะทำให้ธุรกิจนั้นเติบโตอย่างยั่งยืน ธนาคารกรุงไทย ยึดมั่นในหลักการดำเนินธุรกิจอย่างโปร่งใสและเป็นธรรม มีความรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าของธนาคาร ธนาคารจึงให้ความสำคัญกับการปฏิบัติตามเกณฑ์การให้บริการที่เป็นธรรมแก่ลูกค้า (Market Conduct) อย่างจริงจังผ่านโครงการ "กรุงไทยคุณธรรม" ซึ่งเป็นโครงการที่ธนาคารได้ดำเนินการต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2560 ในบริบทของธนาคารกรุงไทยนั้น ธนาคารมีแนวทางที่ได้ดำเนินการไปแล้วภายใต้โครงการกรุงไทยคุณธรรมได้แก่ 1) Tone from the Top มีความชัดเจนตั้งแต่บอร์ดธนาคารฯลงมา 2) การปลูกฝังเรื่อง Market Conduct ให้เป็น DNA ของพนักงานทุกระดับในองค์กร และ ระดมความคิดในการพัฒนาขีดความสามารถด้วยโครงการ Compliance Champion พัฒนาสร้างกระบวนการให้มีการระเบิดจากข้างในของผู้ปฏิบัติเอง 3) การมุ่งเน้นให้พนักงานนำเสนอผลิตภัณฑ์ และ บริการให้กับลูกค้าอย่างเหมาะสมตามความต้องการของลูกค้า 4) การยกระดับมาตรการกำกับดูแล 3 Line of Defense ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงการปฏิบัติงานของทุกหน่วยงานเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการปฏิบัติที่ไม่เป็นไปตามกฎกติกาต่าง ๆ จากการที่ธนาคารได้ให้ความสำคัญ และ ยกระดับการบูรณาการเรื่อง Market Conduct ทั่วทั้งองค์กรมาระยะหนึ่ง ผลลัพธ์เบื้องต้น หรือ deliverable ที่เกิดขึ้น คือ จำนวนเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าลดลง นำไปสู่ระดับความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น จึงเป็นการยืนยันว่าการให้ความสำคัญกับการให้บริการที่เป็นธรรมแก่ลูกค้า (Market Conduct) จะนำไปสู่ความพึงพอใจ ความไว้วางใจจากลูกค้า และ นำพาองค์กรให้เจริญเติบโตอย่างยั่งยืนได้ในที่สุด “ปัจจุบันธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งต่างก็ผลักดัน และ ให้ความสำคัญกับการให้บริการที่เป็นธรรม ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และ ใช้บริการต่าง ๆ ของธนาคารอย่างต่อเนื่อง ก่อให้เกิดผลดีต่อระบบการเงินของประเทศ หากองค์กรธุรกิจในทุกภาคส่วนนำเอาหลักการให้บริการที่เป็นธรรมดังกล่าวมาใช้ในการดำเนินธุรกิจ ก็จะยิ่งส่งผลดีต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศโดยรวม และ นำพาประเทศไทยให้เติบโตได้อย่างมั่นคง และ ยั่งยืน”นายผยง กล่าว * โบรกฯ หวั่นศก.แย่ - ค่าธรรมเนียมทรุดกดหุ้นแบงก์ ด้าน บล.ฟินันเซีย ไซรัส ระบุ ว่า เบื้องต้นยังไม่สามารถประเมินผลกระทบที่จะเกิดขึ้นต่อกลุ่มธนาคารในเชิงตัวเลข เนื่องจากค่าธรรมเนียมที่เรียกเก็บโดยทั่วไปมีอยู่หลายประเภท แต่ถือว่าเป็นประเด็นในเชิงลบที่เข้ามากระทบ และ สะท้อนไปยังราคาหุ้นเสมอ โดยรายได้จากค่าธรรมเนียมของกลุ่มธนาคารคิดเป็นสัดส่วนประมาณ 20-30% ของรายได้รวม ซึ่งภาวะเศรษฐกิจโดยรวมอยู่ในช่วงชะลอตัว และ ตอนนี้ยังมีเรื่องค่าธรรมเนียมเข้ามากดดันให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก โดยในมุมของการลงทุนธนาคารขนาดใหญ่ยังไม่เห็นปัจจัยหนุน หรือ เครื่องจักรใด ๆ เข้ามากระตุ้น ฉะนั้นหากต้องการลงทุนหุ้นกลุ่มธนาคารแนะนำให้เลือกหุ้นที่มีเงินปันผลสูง เช่น TCAP และ TISCO ไปก่อน | 
